环信大学:“双十一”等节假日促销客服部署攻略

标签:客服环信

访客:14012  发表于:2018-11-09 17:07:19

一年一度的“双十一”电商狂欢节即将如约而至,据数据统计,2017年“双十一”全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,发生近千亿条客服咨询。这场购物狂欢,既是对消费者钱包和定力的考验,更是对商家们服务能力尤其是客服能力的极致挑战。

随着AI在客服行业的迅速落地,以环信客户互动云为例,“全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复”能够完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景。目前,机器人已经能够帮助解决80%的常见问题,在售后等封闭场景中能替代超过90%的人工,智能客服的兴起,不仅能够帮助企业顺利度过各种节假日促销高峰,通过"人机协作"等AI赋能更是极大的提高了人工客服的工作满意度,降低了传统客服人员的离职率。

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那么问题也来了?

还没部署智能客服的商家肿么办?

答案只有一个

那就是

买一套哇!

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环信智能客服,即开即用,支持在线付款开通

双十一,环信智能客服打不打折?

当然打折!

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言归正传,对于暂时还没有部署智能客服的企业来讲,无论在传统客服产品上设置增加接待客服人数、增加客服最大接待量都见效甚微,所以需要临时招聘大量传统客服人员,同时日接待量也是平时的3-4倍甚至更多。每年的双十一客服死去活来的酸爽一回已经成为常态。

客服人员有限,实现7*24客户服务已经是一种奢望,在客服休息的时间里怎样满足客户的咨询需求?很多企业选择启用非实时沟通的“留言”功能,这样既可以做到不遗漏客户咨询的问题,也可以最大程度的照顾客户体验。环信大学总结了各个行业客服使用留言功能的方式,分享给大家,希望在“双十一”网购狂欢节巨量咨询的时候,您能正确使用留言功能,客服休息与客户满意度两不误。

 

四大“留言”功能优劣对比

1.     传统留言

多用于 web 网页渠道,客户在没有客服在线接待的时候进行咨询,点开咨询聊天窗口的时候会弹出留言界面,请用户留下问题、姓名、联系方式(手机或者E-mail 必填一种),客服上班后处理客户问题或通过客户的联系方式告知客户解决进展和结果。

优点:在没有接待资源的时候不遗漏客户问题,可以做到有问必答。

缺点:非常占用客服资源,需要大量的人力去回复客户,导致正常咨询时间的资源紧张,工作质量降低。

2.     待接入

在没有客服接待资源时间咨询时,客户可以创建会话,也可以成功发送消息,但是此时的消息会进入待接入队列(即排队队列),在有客服上线后,系统会分配给在线的客服由客服进行回复。

优点:客户的消息可正常发送不会遗漏,移动端消息都可以通过长连接+推送功能进行回复。

缺点:web 端客户离开网站后无法收到回复,排队时间太长影响客户体验。

3.     转工单

留言功能与工单系统打通,客户留言成功后自动创建工单,这样做到客户的问题以工单的形式进行流转,分工明确,提高处理效率。

优点:与一相似,利用工单处理客户留言可以做到不遗漏客户问题,并且管理跟踪方便。

缺点:同样的耗费客服资源过高,需要逐一分辨留言是否有效,再针对客户提出问题进行回复,对客服资源充足并且对服务质量要求较高的大型企业较为适用,对中小型企业客服负担就比较重了。

4.     公告板

在客服休息的时间里,如果有客户有咨询意愿,企业可以在客户打开聊天窗口的时候展示公告,以告知客户现在是非咨询时间,请客户在客服工作时间进行咨询。例如:“亲,客服小妹下班啦,我们的工作时间是9:00—22:00,请在上班时间再来咨询哦。”

优点:适用于中小客服团队,避免第二天上班分配人力处理回复客户留言,把客服资源投入到线上实时解决客户问题上,能够保证客服首响、平响及减少客户排队对提高客户满意度有明显帮助。

缺点:公告板不能及时受理客户问题,对于个别着急的客户会有影响。

 

留言并不是最好的双十一海量咨询的正确打开方式,只能作为临时应对方案。麦肯锡全球研究院的一项模拟显示,到2030年,人工智能可能会带来13万亿美元的额外全球经济活动,使其对经济增长的贡献与引进蒸汽机等其他变革性技术不相上下。该研究所的模型预计,未来5年内,大约70%的公司将采用至少一种人工智能,而且很大一部分大型企业将使用全方位的技术。所以,真相只有一个,答案也只有一个,赶紧“买买买”吧!

 

环信机器人——双十一客服神器!

 

1.     基于数据驱动,以服务满意度来驱动客服机器人项目实施

不同于业内其他厂商只关注识别能力,环信智能机器人建立在客服业务的基础上,专门针对如何提升服务满意度在产品上进行专门优化,在数据、机器人运营以及客服等场景进行有针对性优化。

2.     以算法和产品能力不断帮助客服细化服务场景,提升客户满意度

以往业内机器人服务被人所诟病的死板,其背后往往是由于服务粒度的原因导致。环信智能机器人通过完善的算法能力支撑,帮助客户有效细化服务粒度,提升解决能力,从服务根源提升客户满意度

3.     降低客户解决问题成本,提升客户服务体验

客户满意度的提升不仅建立在能否解决,客户在解决问题的过程中付出的成本也是体验的关键点,通过环信智能机器人提供的3个核心服务能力上,客户解决问题的成本有了明显降低,客户体验明显改善。

4.     覆盖业务场景80%以上,解决90%的常见问题

启用环信智能机器人后,客户咨询先由机器人接待,过滤掉80%以上的常见问题,在封闭场景中可解决90%以上的常见问题,尤其是双十一期间客户问题主要集中在查询快递这类问题,环信智能机器人可通过多轮会话轻松解决。

5.     人机协作,机器人与人工客服之间无缝衔接

环信智能机器人可实现自主学习,基于现有知识库,自动收集历史问题答案,建立智能应答模型,在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案,点选即回。不需要人工配置,结合智能机器人现有知识库,智能推荐给客服应答备选,提升服务效率;快捷回复,专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线客服。

6.     数据统计,运营数据分析+用户情感分析,诠释全面与特色

环信机器人平台拥有独立的运营统计数据分析。除了提供实时概况,基础数据,评价分析,热门问题及热词分析等基础统计数据,还提供了知识库使用统计、多轮对话统计、意图统计分析等高级数据统计,并且提供业内唯一的用户情感分析。

 

环信机器人基于业界领先的自然语言处理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及深度学习等前沿AI技术,深度结合包括保险、证券、金融、电商、教育、物流等环信优势行业知识数据积累和算法模型,为企业客户定制强针对性的垂直产品应用和专属AI解决方案,帮助企业快速降低服务和营销成本,创造更好用户体验,提升客户价值。

目前,环信机器人已经在中通快递、新东方、天津农商行、宜家、环球捕手等头部企业的“双十一”中发挥着中流砥柱的作用,机器人可以帮助解决80%以上的常见问题,轻松实现7*24无间断客户服务,AI也能让我们的客服做到云淡风轻,笑对狂欢节。


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